La gargouille

Les chargés de clientèle particuliers ou conseillers bancaires représentent près de 35 000 salariés, soit près de 18 % des effectifs. Les changements apportés par l’IA vont profondément transformer leur métier. Dans son étude pour l’Observatoire des métiers de la banque, le cabinet Athling met en lumière comme activités les plus impactées celles relatives au respect des évolutions réglementaires, juridiques et fiscales, spécifiques au secteur bancaire : ces activités se trouveront améliorées grâce à une veille plus pertinente et à des outils de recommandations plus avancés et personnalisés – à l’image du moteur de recherche juridique Doctrine.fr – qui permettront un accès « à la demande » à ces informations. La construction de profils de clients à l’aide d’outils d’IA permettra également aux conseillers d’instruire plus rapidement les demandes de crédit, ou d’identifier plus efficacement les risques financiers comme la fraude fiscale ou le blanchiment. Indépendamment même du développement de l’IA, l’annonce de son avènement conjuguée aux nouvelles attentes des consommateurs poussent les banques à transformer leurs activités pour se réorienter autour d’un service disponible 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. À la double promesse d’un service instantané et de qualité, elles entendent répondre par une combinaison d’un service à base d’IA pour la phase de tri des requêtes et de gestion des questions les plus fréquentes et d’un service humain à distance, disponible en permanence. Une forme de service à bas coût pourrait également apparaître où le consommateur n’aurait accès qu’à l’aide automatisée, quitte à payer un supplément pour interagir avec un humain. Chez Orange Bank, la solution mise en place pour filtrer les requêtes au service client obtient un taux de reconnaissance et de compréhension de l’ordre de 80 %. L’intelligence artificielle n’étant pas toujours en mesure d’apporter une réponse pertinente, un tel système permet aux agents du service client de ne traiter in fine qu’une demande sur deux environ. Les agents principalement affectés au fonctionnement de la plateforme ou à la résolution de problèmes techniques rencontrés lors de son utilisation pourraient progressivement voir s’exercer un double effet sur leur métier : diminution du nombre d’employés dédiés et augmentation de la complexité des tâches restant à traiter. L’efficacité grandissante de l’IA pour répondre aux questions (sur la disponibilité d’une offre, ou sur les différentes options) liées à la plateforme bancaire en ligne, qui constitue déjà pour les clients le moyen prioritaire d’interaction avec leur banque, va en effet permettre de dégager du temps et de faciliter le travail de ces agents en filtrant le nombre de demandes. La banque pourrait alors choisir de former ces agents de service client à répondre aux demandes qui relèvent traditionnellement du conseiller bancaire. Cette évolution correspond aux attentes du client qui considère de plus en plus son conseiller non plus comme celui qui partage la responsabilité de la gestion de son portefeuille, mais comme un assistant qui doit l’aider à naviguer dans les complexités du système bancaire, en se rendant toujours plus disponible pour débloquer une situation. Ce terrain voit également apparaître de nouveaux acteurs qui disposent d’une des ressources clés pour la mise en place d’un système à base d’IA. Les groupes de services intégrés spécialisés dans la relation client, qui ont accès à des masses considérables de données dans le cadre de l’opération de services client pour le compte d’entreprises tierce, seront amenés à mettre en place une offre de remplacement uniquement gérée par un robot – le « bot-shoring » – qui pourrait drastiquement réduire leurs coûts. La disponibilité de technologies d’IA facilitant le métier de conseiller bancaire et diminuant le volume de connaissances requises en les rendant plus disponibles peut également être une incitation à faire évoluer les conseillers bancaires vers une plus grande connaissance des clients. Les conseillers pourraient alors assumer davantage de responsabilités dans la gestion de leurs clients, en consacrant plus de temps à recommander des placements ou des sources de financement. Dans ce scénario, ce sont les compétences sociales et décisionnelles qui seront mises en valeur, et les agences bancaires pourraient être amenées à privilégier des formations aux capacités de dialogue ou de négociation. Selon les choix opérés par les entreprises du secteur, l’intelligence artificielle peut aider à optimiser le service et à poursuivre sa dématérialisation ou bien renforcer l’importance du conseiller en lui donnant un surcroît d’autonomie.

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